Les consommateurs deviennent de plus en plus exigeants. Pour chaque requête, interaction et demande, ils attendent plus d’efficacité, de rapidité et de pertinence avec le service client. Pour l’année 2022, différents leviers doivent être actionnés afin d’améliorer la qualité de la relation client. Pour vous aider à choisir la meilleure solution, les points suivants doivent être mis en avant dès que possible.
L’outsourcing de la relation client
L’externalisation de la relation client reste une option efficace pour maintenir une relation client performante. Il faut dire que les entreprises sont conscientes de l’importance de la relation client. Avec les exigences de plus en plus pointues des consommateurs, il faudra opter pour des canaux d’une efficacité supérieure afin qu’ils puissent entrer en contact plus rapidement avec les marques de leurs préférences. En même temps, ils souhaitent qu’on soit à leur écoute très sérieusement.
En retour de leur requête, ils souhaitent des réponses pertinentes dans les plus brefs délais. Une simple frustration peut les rendre mécontents et rejoindre la concurrence. Il est donc important de soigner la relation client puisque la concurrence est rude. Chaque entreprise se trouve dans une course perpétuelle dans la conquête de nouveaux clients.
Le pilotage du service client en offshore promet de très bons résultats. D’ailleurs, l’entreprise pourra se concentrer sur la stratégie et les objectifs à forte valeur ajoutée fixés. Ce qui occasionnera de très bons résultats en interne. L’externalisation de la relation client s’applique à presque tous les domaines d’activité : transport, distribution, alimentation, électronique, santé, mode… Généralement, les prestataires extérieurs peuvent se charger de la gestion de la comptabilité, de la gestion des ressources humaines, du télésecrétariat médical, de l’accueil et la réception téléphonique ainsi que de diverses autres tâches.
Le Selfcare pour une évolution assurée de la relation client
Selfcare est un terme bien connu dans le marketing digital et de la relation client. Il est souvent associé aux chatbots et aux FAQ dynamiques. Il s’agit d’une solution qui plaît aux consommateurs puisqu’ils veulent être plus autonomes dans leur requête.
Dans tous les cas, le Selfcare est une pratique permettant d’offrir aux prospects et aux clients des ressources en ligne pour recevoir des réponses immédiates et claires aux questions qu’ils se posent. L’objectif avec le Selfcare est surtout de donner une opportunité aux consommateurs d’assurer eux-mêmes la gestion de leurs problèmes en toute autonomie. Cela se fait grâce à l’usage de supports numériques divers incluant des solutions digitales comme le chatbot. Ces outils vont améliorer clairement l’expérience utilisateur et offrir des réponses automatisées en tout temps et instantanément.
Le Selfcare promet une plus grande liberté qu’un service client classique comme le téléphone et le mail. La personnalisation de l’information devient possible en fonction de l’utilisateur.
Place au parcours client omnicanal
Avec le changement des habitudes de consommation des clients, le parcours omnicanal a été établi. C’est une pratique marquée par l’usage de plusieurs canaux d’une marque en même temps. C’est-à-dire que les clients consultent les produits d’une marque en ligne avant d’aller en point de vente, ou bien ils achètent les produits qui ne sont pas présents en magasin directement sur le site e-boutique. Ce qui démontre qu’ils se renseignent avant d’acheter en ligne ou en point de vente.
La stratégie omnicanal apporte en effet de nombreux avantages. Elle permet d’humaniser la relation client. Ce qui occasionne une bonne communication client puisqu’elle atteint directement les consommateurs. Tout comme les concurrents, l’entreprise sera présente sur tous les canaux de communication. Il s’agit aussi d’une bonne stratégie de fidélisation puisque les consommateurs seront plus à l’aise et plus confiants dans les échanges. La communication est encore plus fluide, car il sera possible de relancer les prospects par SMS, sur YouTube ou encore par mail.